カスタマーハラスメント対策基本方針
平素より、当財団が管理運営する施設・催し等に対し、ご愛顧とご理解を賜り誠にありがとうございます。
当財団では、お客様から寄せられるご意見・ご要望に対し、真摯に耳を傾け、誠実に対応を心掛けています。
その一方で、ご要望やご意見の中には、社会通念上許容される範囲を超えた要求や職員（当財団管理運営施設の業務に従事する委託先企業の従業員も含む）の人格や尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービス低下を招く重大な問題です。
当財団では、これらの要求や言動に対しては、職員を守るとともに、適正なサービスの提供を継続していくため、毅然とした態度で対応させていただきます。
ご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのご意見・ご要望のうち、内容の妥当性が認められないもの。
または、ご意見・ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるおそれのあるもの。
または、ご意見・ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるおそれのあるもの。
カスタマーハラスメントに該当する行為
１．手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・身体的な攻撃（暴行・傷害など）
・精神的な攻撃（脅迫・侮辱・暴言・差別・セクシャルハラスメントに該当する言動・大声を上げての威圧・土下座の強要など）
・人権・プライバシーの侵害（ＳＮＳやマスコミ等への暴露をほのめかす脅しなど）
・継続的な言動（要求の過度な繰り返し、話のすり替え、揚げ足取りなど）
・拘束的な言動（度重なる電話やメールでの連絡など、業務に支障を及ぼす行為）
・盗撮や無断での撮影
２．根拠とする事実関係や因果関係がないもの
・当財団の業務に関係がないもの
・当財団の瑕疵・過失が認められないことに対する対応の要求
・過剰な要求や不当な言いがかり（規定や契約内容等を著しく超えたサービス提供の要求や金額の減額要求など）
・過大な補償や謝罪の要求
・どのように対応すれば良いかわからない曖昧な要求
・当財団の業務執行に直接関係のない、他団体の取組等に関する要求
・身体的な攻撃（暴行・傷害など）
・精神的な攻撃（脅迫・侮辱・暴言・差別・セクシャルハラスメントに該当する言動・大声を上げての威圧・土下座の強要など）
・人権・プライバシーの侵害（ＳＮＳやマスコミ等への暴露をほのめかす脅しなど）
・継続的な言動（要求の過度な繰り返し、話のすり替え、揚げ足取りなど）
・拘束的な言動（度重なる電話やメールでの連絡など、業務に支障を及ぼす行為）
・盗撮や無断での撮影
２．根拠とする事実関係や因果関係がないもの
・当財団の業務に関係がないもの
・当財団の瑕疵・過失が認められないことに対する対応の要求
・過剰な要求や不当な言いがかり（規定や契約内容等を著しく超えたサービス提供の要求や金額の減額要求など）
・過大な補償や謝罪の要求
・どのように対応すれば良いかわからない曖昧な要求
・当財団の業務執行に直接関係のない、他団体の取組等に関する要求
以上は例示であり、これらに限定されるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
お客様からのご意見やご要望には、利用者のそれぞれの事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明する、冷静に事実関係を把握するなど適切な対応に努めます。
その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。
また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。
その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。
また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。
カスタマーハラスメントへの対策
・職員やお客様等への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順（マニュアル）の策定
・職員のための相談対応体制の整備及びメンタルケア等の事後の迅速かつ適切な対応
・職員への教育、研修等
２０２６年１０月
・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順（マニュアル）の策定
・職員のための相談対応体制の整備及びメンタルケア等の事後の迅速かつ適切な対応
・職員への教育、研修等
２０２６年１０月
